Ansvarsforhold i sosiale medier

Det å benytte sosiale medier i markedsføring og kundekontakt gir store utfordringer for en forretning. Jeg har beskrevet tidligere at en strategi for forretningsmessig bruk av sosiale medier er alfa omega når man først tar avgjørelsen om å innta denne arenaen. Så hvordan skal forretningen opptre?

En klar strategi vil beskrive hvordan forretningens oppførsel skal kommunisere med kunden og hvor høy frekvensen av oppdateringer skal være ut mot kunden. 

Kunder som ikke blir tillatt åpen kommunikasjon reagerer ofte.

Suksessen er å finne en balansegang. Oppdateringer som slenges rundt som ingenting gjennomskues ofte som useriøst og forsøk på spam. Det kan være ønskelig å sette begrensning på antall oppdateringer man skal ha hver dag. I tillegg er det viktig å holde åpen kommunikasjon med kundene. Den store fallgruven for forretninger som bruker sosiale medier er når man bryter kommunikasjonen med kunden. Negativ feedback vil en eller annen gang alltid komme i en eller annen form. Når det kommer i form av sosiale medier er det viktig å håndtere dette på riktig måte. En stor fallgruve som bedrifter kan gå i ved oppstart av sosiale medier er å skille ut negativ feedback. Dette blir et problem da man går imot åpen kommunikasjon og ikke tar imot kritikk mot sine varer eller tjenester. Dette har voldsom effekt hvis det blir kjent. Et kjent scenario er hvor kunden først publiserer negativ feedback, forretningen sletter og kunden publiserer flere innlegg og stiller spørsmål ved sletting av feedback. Klassisk eksempel som ikke ender godt for forretningen.

Les mitt innlegg hvor jeg kort beskriver virksomheters bruk av Facebook.

S