Ansvarsforhold i sosiale medier

Det å benytte sosiale medier i markedsføring og kundekontakt gir store utfordringer for en forretning. Jeg har beskrevet tidligere at en strategi for forretningsmessig bruk av sosiale medier er alfa omega når man først tar avgjørelsen om å innta denne arenaen. Så hvordan skal forretningen opptre?

En klar strategi vil beskrive hvordan forretningens oppførsel skal kommunisere med kunden og hvor høy frekvensen av oppdateringer skal være ut mot kunden. 

Kunder som ikke blir tillatt åpen kommunikasjon reagerer ofte.

Suksessen er å finne en balansegang. Oppdateringer som slenges rundt som ingenting gjennomskues ofte som useriøst og forsøk på spam. Det kan være ønskelig å sette begrensning på antall oppdateringer man skal ha hver dag. I tillegg er det viktig å holde åpen kommunikasjon med kundene. Den store fallgruven for forretninger som bruker sosiale medier er når man bryter kommunikasjonen med kunden. Negativ feedback vil en eller annen gang alltid komme i en eller annen form. Når det kommer i form av sosiale medier er det viktig å håndtere dette på riktig måte. En stor fallgruve som bedrifter kan gå i ved oppstart av sosiale medier er å skille ut negativ feedback. Dette blir et problem da man går imot åpen kommunikasjon og ikke tar imot kritikk mot sine varer eller tjenester. Dette har voldsom effekt hvis det blir kjent. Et kjent scenario er hvor kunden først publiserer negativ feedback, forretningen sletter og kunden publiserer flere innlegg og stiller spørsmål ved sletting av feedback. Klassisk eksempel som ikke ender godt for forretningen.

Les mitt innlegg hvor jeg kort beskriver virksomheters bruk av Facebook.

S

Virksomheters bruk av Facebook

Da Facebook ble en arena for sosial omgang med venner og bekjente anså ikke de fleste norske bedrifter denne typen sosiale medier relevant for deres bedrift. Dette var noe for ungdommen og fritiden for førtiårige single kvinner. Realiteten idag er en helt annen.

For etterhvert ble norske bedrifter oppmerksom på at Facebook var plassen å være for å promotere seg selv. Gratis! I tillegg kunne man enkelt få konktakt med kunder via henvendelser eller generelle tilbakemeldinger. Dette utviklet seg mer og mer. I dag blir det ansett som dårlig markedsføring om en bedrift ikke befinner seg på Facebook. Det er snakk om å gå glipp av store muligheter som:

• Promotere navn og merkevare
• Tett kontakt med kunder
• Drive kundeservice og relasjonsbygging
• Følge med konkurrentenes bevegelser
• Lytte til målgruppen
• Drive aktiv og gratis markedsføring

Så hvordan går man frem om man er en ny bedrift og vil på Facebook?

1. En oversiktelig og god Facebook side med relevant informasjon er alfa omega. Profilbildet må velges nøye og man bør ha en god beskrivelse av virksomheten under info.
2. Legge en strategisk plan. Så nå har vi laget en Facebook side, hva nå? Det å være på Facebook med bedriften bør inkluderes i markedsplanen og ikke anses som en bonus til annen markedsføring. Bedriften må vite hva den vil oppnå med siden.
3. Skaffe følgere på den korrekte måten. Joda, man kan skaffe mange følgere hvis man markedsfører med sleipe metoder, tagger seg inn i andre større virksomheter eller modifiserer litt på infoen om bedriften. Sannheten er at sosiale medier slår hardt tilbake når man først velger å gå den veien. Prøv derfor heller med moderert og korrekt tagging, jevne oppdateringer og spre ordet om at bedriften finnes på Facebook.
4. Åpen dialog. Dette er kjerneverdien av Facebook og en verdi som virkelig må benyttes på den korrekte måten. Man ønsker som regel å oppnå god og åpen kommunikasjon med sine kunder. På Facebook må man godta dette uavhengig om det er god eller dårlig feedback. Ærlighet spiller en større rolle enn en skinnende vegg, vasket for diskusjon. og sannhet.

Norwegians Facebookside

I dybden på Twitter

Hvorfor velger vi å følge enkelte på Twitter i forhold til andre? For min del er jeg alltid på jakt etter noen som deler felles interesser eller bare rett og slett har gode tweets. Den lille beskrivelsen man har til rådighet på profilen kan brukes til å fange manges oppmerksomhet. Det er idag mange brukere av Twitter som enten skriver hva som opptar de, hva de gjør eller rett og slett er humoristiske og veldig mange er humoristiske!

Selv er jeg opptatt av de som har artige og humoristiske tweets, men jeg setter også pris på oppdateringer og henvisninger til godt lesestoff om teknologi, økonomi eller rett og slett bare noe interessant.

Oppgaven ber meg om å underske noen brukere på Twitter. Jeg skal også undersøke om jeg finner deres followers interessant.

Brukere:

Hpnhansen:
Valgte å følge denne personen bare av profilteksten. Han sier han skriver om vår mobile-, sosiale- og teknologiske hverdag. Dette var nok for meg til å trykke follow. Han har over to tusen følgere og jeg gikk kjapt igjenom den første bolken og valgte deretter å følge teknoteket som også twitrer om sosiale medier og teknologi.

Thomasmoen:
Gründer, blogger og skriver bok? Perfekt. Han har også veldig mange følgere, men jeg finner ingen som slår meg ved første øyekast.

Ceciliestaude:
Twitrer om alt relevant for studentene sine. Hun underviser vel i markedsføring, det er vel relevant for meg, men jeg velger å ikke følge henne. Jeg er ikke studenten hennes og når jeg sjekker twitter meldingene hennes så er det veldig mye replies til andre. Jeg er mer interessert i twitter meldinger enn kommunikasjon mellom hverandre.

Henriettehedlov
Twitrer om sosiale medier og ser ut til å ha noe med en nettside om sosiale medier, mye spennende lesestoff på denne siden, men det er enklere for meg å sette denne siden som bokmerke enn å få veldig mange like twittermeldinger fra henne hvor hun annonserer at det er noe nytt på siden. Følger ikke.

Osol
Twitrer også om sosiale medier. Slik som alle andre som twitrer om det vil han at jeg skal ringe han, usikker på den. Igjen, veldig mye kommunikasjon og replies til andre i twittermeldingene, jeg er ikke interessert i det. Velger å ikke følge.

Nå var det egentlig bare brukere som twitret om sosiale medier og jeg har noen fra før av. Jeg vil heller ha noen få som jeg vet twitrer bra om sosiale medier enn å ha en hærskare hvor gode tweets bare drukner.

Twitter-list
En twitter-list er en liste hvor man kan velge å legge til brukere. Her man man lage sine egne lister med f.eks "Humor" og legge til alle som har humoristiske tweets. Man trenger ikke å følge brukerne for å legge de til i listen og det er derfor enkelt å organisere brukerne etter hvilket emne de twitrer om.

Twitter på mobil
For meg så føles Twitter veldig mye bedre på mobil enn på pc. Twitter er korte meldinger og et tidsfordriv hvorenn man er. Jeg liker derfor bedre lommeformatet hvor jeg kan publisere mine tweets uansett hvor jeg er. Heldigvis er også Twitter-appen veldig oversiktelig og enkel å ta i bruk!

Hva betyr mye for deg når du skal velge følgere?


S